Решён
4 стадии сопротивления новому - кто виноват и что делать?

Евгений Project • Управление проектами •
1.4k
6

На работе запустили новую CRM систему. Весь отдел продаж в штыки воспринял изменения. Наблюдаю классическую картину сопротивления:

  1. Отрицание ("старая система работала нормально, зачем менять")
  2. Гнев ("это все идиотизм, работать невозможно")
  3. Торг ("давайте хотя бы старые отчеты оставим")
  4. Принятие (пока не наступило)

Вопрос к управленцам и HR: как правильно провести коллектив через эти стадии? Какие инструменты использовать на каждом этапе?

Сейчас застряли между гневом и торгом. Продуктивность упала, люди саботируют внедрение.

Change managementCRMHRСопротивлениеУправление изменениями

6 ответов

Лучшие Новые Старые
Решение
73
Участник • 1 ответ

Проблема в том что вы путаете модель Кюблер-Росс (5 стадий принятия смерти) с моделью управления изменениями. Это разные вещи.

Для организационных изменений используется модель ADKAR или 8 шагов Коттера.

Но раз уж вы про стадии горевания спросили, отвечу в этой логике:

Стадия отрицания:
Люди не верят что изменения реальны и необратимы. Инструмент - жесткая коммуникация от топ-менеджмента. "Возврата к старой системе не будет, она отключается через 2 недели". Без вариантов.

Стадия гнева:
Дайте людям выпустить пар. Организуйте встречу где они могут высказать все претензии. Записывайте обратную связь, реагируйте на технические проблемы. Но не отменяйте решение.

Стадия торга:
Здесь можно идти навстречу в мелочах. Какие то кастомные отчеты, интеграции со старыми инструментами. Люди должны почувствовать что их слышат.

Стадия принятия:
Показывайте quick wins. Находите амбассадоров изменений (те кто уже освоил систему) и просите их делиться успехами. Геймификация, соревнования между отделами по освоению CRM.

Главное - не затягивать переходный период. Чем быстрее отключите старую систему, тем быстрее пройдете все стадии.

Аватар Евгений Project
Евгений Project Автор

Спасибо, очень структурированный ответ. Про амбассадоров изменений - отличная идея, попробуем.

45
Участник • 2 ответа

У нас была похожая ситуация при внедрении SAP. Отдел закупок бунтовал полгода.

Что помогло:

  1. Обучение не в формате "вот вам видеокурс", а живые тренинги с практикой
  2. Выделили саппорт-линию - человека который первые 2 месяца только и делал что помогал решать проблемы в новой системе
  3. Привязали бонусы к использованию CRM. Не заполняешь данные в систему - не получаешь премию за квартал

Последний пункт жестко, но работает. Люди быстро научились когда зарплата зависит.

29
Участник • 1 ответ

Проблема не в стадиях сопротивления, а в том что вы внедрили систему неправильно.

Любое изменение должно начинаться с вовлечения пользователей на этапе выбора решения. Собрать фокус-группу из отдела продаж, показать им 2-3 варианта CRM, дать потестировать, учесть их мнение.

Когда люди участвуют в принятии решения, они не сопротивляются результату.

А если просто спустили сверху "с понедельника работаем в новой системе" - получите саботаж. Так и должно быть.

16
Участник • 2 ответа

Назначьте из каждого отдела ответственного за CRM. Дайте им дополнительные полномочия и может небольшую надбавку.

Они будут помогать коллегам разбираться, собирать фидбек, передавать вам проблемы.

Плюс проводите еженедельные короткие митинги (15 минут) где обсуждаете успехи и сложности. Людям важно видеть что процесс не брошен на самотек.

7
Эксперт • 1 ответ

А вы точно ту CRM выбрали? Может она реально неудобная и люди правы?

Я видел кучу внедрений где покупали дорогущую enterprise систему которая для малого бизнеса как из пушки по воробьям. Или наоборот - взяли дешевую поделку которая не закрывает нужды.

Прежде чем ломать людей, убедитесь что инструмент адекватный.

0
Эксперт • 5 ответов

В книге "Switch" от братьев Хиз есть хорошая модель изменений: направь всадника (рациональная часть), мотивируй слона (эмоциональная часть), проложи путь (упрости изменения).

В вашем случае:

  • Всадник: покажите конкретные цифры как новая CRM улучшит работу (меньше рутины, больше продаж)
  • Слон: найдите эмоциональные истории успеха, пригласите спикера из компании где эта CRM выстрелила
  • Путь: максимально упростите переход, уберите лишние поля из форм, настройте автоматизацию

Почитайте эту книгу, там много практических инструментов.

Написать ответ

Визуальный редактор (WYSIWYG)
Премодерация гостей

Вы отвечаете как гость. Ваш ответ будет скрыт до проверки модератором. Чтобы ответ появился сразу и вы получали репутацию — войдите в аккаунт.

Или войдите в систему
Будьте вежливы и соблюдайте правила платформы.