Решён
4 стадии сопротивления новому - кто виноват и что делать?

Евгений Project • Управление проектами •
4.8k
8

На работе запустили новую CRM систему. Весь отдел продаж в штыки воспринял изменения. Наблюдаю классическую картину сопротивления:

  1. Отрицание ("старая система работала нормально, зачем менять")
  2. Гнев ("это все идиотизм, работать невозможно")
  3. Торг ("давайте хотя бы старые отчеты оставим")
  4. Принятие (пока не наступило)

Вопрос к управленцам и HR: как правильно провести коллектив через эти стадии? Какие инструменты использовать на каждом этапе?

Сейчас застряли между гневом и торгом. Продуктивность упала, люди саботируют внедрение.

Change managementCRMHRСопротивлениеУправление изменениями

8 ответов

Лучшие Новые Старые
Решение
84
Участник • 1 ответ

Проблема в том что вы путаете модель Кюблер-Росс (5 стадий принятия смерти) с моделью управления изменениями. Это разные вещи.

Для организационных изменений используется модель ADKAR или 8 шагов Коттера.

Но раз уж вы про стадии горевания спросили, отвечу в этой логике:

Стадия отрицания:
Люди не верят что изменения реальны и необратимы. Инструмент - жесткая коммуникация от топ-менеджмента. "Возврата к старой системе не будет, она отключается через 2 недели". Без вариантов.

Стадия гнева:
Дайте людям выпустить пар. Организуйте встречу где они могут высказать все претензии. Записывайте обратную связь, реагируйте на технические проблемы. Но не отменяйте решение.

Стадия торга:
Здесь можно идти навстречу в мелочах. Какие то кастомные отчеты, интеграции со старыми инструментами. Люди должны почувствовать что их слышат.

Стадия принятия:
Показывайте quick wins. Находите амбассадоров изменений (те кто уже освоил систему) и просите их делиться успехами. Геймификация, соревнования между отделами по освоению CRM.

Главное - не затягивать переходный период. Чем быстрее отключите старую систему, тем быстрее пройдете все стадии.

Аватар Евгений Project
Евгений Project Автор

Спасибо, очень структурированный ответ. Про амбассадоров изменений - отличная идея, попробуем.

52
Участник • 2 ответа

У нас была похожая ситуация при внедрении SAP. Отдел закупок бунтовал полгода.

Что помогло:

  1. Обучение не в формате "вот вам видеокурс", а живые тренинги с практикой
  2. Выделили саппорт-линию - человека который первые 2 месяца только и делал что помогал решать проблемы в новой системе
  3. Привязали бонусы к использованию CRM. Не заполняешь данные в систему - не получаешь премию за квартал

Последний пункт жестко, но работает. Люди быстро научились когда зарплата зависит.

38
Участник • 1 ответ

Проблема не в стадиях сопротивления, а в том что вы внедрили систему неправильно.

Любое изменение должно начинаться с вовлечения пользователей на этапе выбора решения. Собрать фокус-группу из отдела продаж, показать им 2-3 варианта CRM, дать потестировать, учесть их мнение.

Когда люди участвуют в принятии решения, они не сопротивляются результату.

А если просто спустили сверху "с понедельника работаем в новой системе" - получите саботаж. Так и должно быть.

27
Участник • 2 ответа

Назначьте из каждого отдела ответственного за CRM. Дайте им дополнительные полномочия и может небольшую надбавку.

Они будут помогать коллегам разбираться, собирать фидбек, передавать вам проблемы.

Плюс проводите еженедельные короткие митинги (15 минут) где обсуждаете успехи и сложности. Людям важно видеть что процесс не брошен на самотек.

19
Эксперт • 1 ответ

А вы точно ту CRM выбрали? Может она реально неудобная и люди правы?

Я видел кучу внедрений где покупали дорогущую enterprise систему которая для малого бизнеса как из пушки по воробьям. Или наоборот - взяли дешевую поделку которая не закрывает нужды.

Прежде чем ломать людей, убедитесь что инструмент адекватный.

31
Эксперт • 5 ответов

В книге "Switch" от братьев Хиз есть хорошая модель изменений: направь всадника (рациональная часть), мотивируй слона (эмоциональная часть), проложи путь (упрости изменения).

В вашем случае:

  • Всадник: покажите конкретные цифры как новая CRM улучшит работу (меньше рутины, больше продаж)
  • Слон: найдите эмоциональные истории успеха, пригласите спикера из компании где эта CRM выстрелила
  • Путь: максимально упростите переход, уберите лишние поля из форм, настройте автоматизацию

Почитайте эту книгу, там много практических инструментов.

3
Эксперт • 1 ответ

просто дайте людям время привыкнуть... через месяц другой все успокоятся и научатся, всегда так бывает с любыми изменениями

0
Эксперт • 2 ответа

У нас тоже сейчас внедряют новую систему учета рабочего времени. Народ возмущается, но начальству пофиг. Просто заставляют и все.

Написать ответ

Визуальный редактор (WYSIWYG)
Премодерация гостей

Вы отвечаете как гость. Ваш ответ будет скрыт до проверки модератором. Чтобы ответ появился сразу и вы получали репутацию — войдите в аккаунт.

Или войдите в систему
Будьте вежливы и соблюдайте правила платформы.