Устроили в контору нового админа на ресепшен. Девушка хорошая, но по телефону общается как с подружками. Начальство поручило мне составить для нее жесткий скрипт.
Как правильно приветствовать клиента по телефону при входящем звонке в b2b секторе? Что обязательно должно быть во фразе? Поделитесь своими стандартами.
Корпоративный стандарт звонка должен состоять из трех блоков: Название компании, Имя сотрудника, Готовность помочь.
Идеальная формула: "Компания Инвест-Проект, Анна, добрый день. Слушаю вас."
Слово "Алло" или "Да" должно быть запрещено под угрозой штрафа. Затягивать приветствие тоже нельзя - клиент не хочет слушать стихи про то, как вы рады его звонку.
Как же бесят эти ваши роботы на телефонах. Звонишь узнать наличие болтов, а тебе мертвым голосом читают скрипт на полминуты.
Оставьте девушку в покое. Если она общается живо и приветливо - это в сто раз лучше заученных корпоративных стандартов. Люди покупают у людей, а не у биороботов с ресепшена.
Название компании + Здравствуйте.
Все остальное вода.
В соответствии с внутренними регламентами обслуживания вызовов, оператор первой линии обязан идентифицировать организацию и себя лично. Рекомендуемая формулировка: "Организация [Наименование], оператор [Имя]. Чем могу быть полезен?" Любые отклонения от данного формата снижают показатели качества обслуживания QA.
Обязательно добавьте улыбку в голос! Это не шутка. Мы заставляли менеджеров вешать зеркальце возле монитора. Если человек улыбается во время разговора, голос физически звучит по другому, более располагающе. Скрипт может быть любым, интонация решает все.
Согласен про краткость. У нас раньше говорили "Добрый день, компания рога и копыта, менеджер светлана, чем могу помочь". Клиенты вешались пока дослушают.