Клиент прав когда платит. Как только он начинает качать права не заплатив - он автоматически не прав. Вот и вся философия.

Нет, конечно. Клиент прав только когда он действительно прав. Весь этот принцип придумали маркетологи чтобы продавать больше, а страдают обычные сотрудники на передовой.

Я 15 лет отработал в HoReCa, из них 7 управляющим ресторана. Видел всякое.

Принцип "клиент всегда прав" работал в 50-х годах прошлого века в Америке, когда конкуренция была низкая и бизнес только учился работать с массовым потребителем. Сейчас это атавизм.

Современная формулировка должна звучать так: "Клиент имеет право на качественный сервис в рамках разумного". Разумное - это ключевое слово. Если человек пришел с адекватной претензией (брак товара, ошибка в заказе, реальное нарушение сроков) - он прав, и ты делаешь все чтобы решить проблему.

Но когда клиент:

• требует скидку просто потому что "у конкурентов дешевле"
• хамит персоналу
• пытается вернуть испорченный им же товар
• выдумывает проблемы чтобы получить халяву

В этих случаях клиент НЕ прав. И грамотный менеджмент должен защищать своих сотрудников, а не бросать их под автобус ради одной продажи.

У нас в ресторане была четкая политика: первое хамство - вежливое предупреждение, второе - приглашение покинуть заведение. Потеря одного токсичного клиента не стоит выгорания трех официантов и испорченной атмосферы для остальных гостей.

Твое начальство выбрало путь наименьшего сопротивления. Проще прогнуть сотрудника чем спорить с психом. Но в долгосрочной перспективе это убивает команду. Люди увольняются, приходят новые, их тоже ломают - конвейер.

А что если посмотреть на это с другой стороны?

Может проблема не в принципе "клиент всегда прав", а в том как его интерпретируют? Изначально эта фраза означала "прислушивайся к потребностям клиента", а не "выполняй любой каприз".

Ты описываешь явно неадекватную ситуацию с платьем. Но статистически сколько таких случаев? 1 на 100 покупателей? На 500? Может стоит ввести четкий регламент: возврат принимается при наличии чека, товарного вида и в течение 14 дней. Без исключений.

Тогда и сотрудникам легче (есть четкие правила), и клиенты знают границы.

КЛИЕНТ НИКОГДА НЕ ПРАВ!!! Я 20 лет в service desk, видел таких "правых" клиентов что волосы дыбом. Требуют чтобы программа работала на компьютере 2005 года с виндой XP, орут что все программисты идиоты, а сами элементарно кнопку "сохранить" нажать не могут!!!

Весь этот сервис - это рабство. Раньше были крепостные, теперь есть менеджеры по работе с клиентами. Разницы ноль.

работаю в колцентре, у нас вообще ад, люди звонят и сразу матом кроют, а ты сиди улыбайся голосом... начальство говорит держись а сама в теплом кабинете сидит и кофе пьет

С точки зрения бизнеса вопрос надо ставить иначе. Сколько стоит удержание клиента vs стоимость замены сотрудника.

Если клиент приносит компании 500 тысяч рублей в год, а сотрудника можно найти за 40 тысяч в месяц - экономически выгоднее пожертвовать сотрудником. Цинично, но это математика.

Другой вопрос что большинство скандалистов как раз не являются ценными клиентами. Обычно это разовые покупатели которые хотят халявы. Тут уже задача аналитики - считать LTV каждого сегмента.

Я вот что скажу. Мой дед всю жизнь в торговле проработал, еще в Советском Союзе. Тогда клиент вообще никогда не был прав - дефицит, очереди, "вам много!"

Потом маятник качнулся в другую сторону - клиент царь и бог. Сейчас маятник качается обратно. Появляются компании которые открыто говорят: мы работаем не со всеми, у нас есть правила, не нравится - идите к конкурентам.

И знаешь что? Их уважают больше. Потому что у них есть стержень. А где все прогибаются - там грязь месят.

Есть золотая середина. Клиент прав в рамках закона и здравого смысла. Если товар бракованный - меняй без вопросов. Если клиент мудак - вежливо отказывай и не парься.

Проблема в том что у вас видимо нет четкого регламента, поэтому каждый случай решается эмоционально. Нужны прописанные правила возврата, жалоб, конфликтных ситуаций. И защита персонала в уставе.

Вот кстати классная статья на эту тему была на Хабре, там разбирали как Amazon, Apple и Zappos выстраивают политику работы с клиентами. Спойлер: у них тоже есть blacklist.

ахаххаха клиент всегда прав это миф который придумали чтобы людей эксплуатировать, на самом деле клиент почти всегда не прав и не понимает как что работает)))