Решён
Как часто вы сталкиваетесь с хамством пациентов?

Инга Соболева • Общее здоровье •
10.4k
8

Работаю терапевтом в поликлинике 3 года. Последнее время замечаю, что агрессия пациентов растет. Хамят, угрожают жалобами, иногда прямо оскорбляют.

На прошлой неделе мужчина швырнул карту мне в лицо потому что я "слишком долго" выписывала направление. До этого женщина орала что я "тупая" и требовала другого врача.

Коллеги говорят что это везде так, но у меня ощущение что это ненормально. Как у вас? Как справляетесь психологически? Может есть какие то техники деэскалации?

ВрачиКонфликтыМедицинаПоликлиникаПрофессиональное выгорание

8 ответов

Лучшие Новые Старые
Решение
232
Участник • 8 ответов

Работаю психиатром, так что хамство - часть профессии буквально. Но даже для меня заметен рост агрессии у условно здоровых пациентов в поликлиническом звене.

Причины системные:

  • Очереди и хамдоки (хамство + бюрократия) выматывают людей до того как они доходят до врача
  • Падение доверия к медицине после ковида
  • Общий рост тревожности в обществе
  • Ощущение что "мне все должны" от части населения
  • СМИ и соцсети демонизируют врачей

По деэскалации. Базовые принципы:

  1. Не отзеркаливай агрессию. Даже если хочется ответить. Это эскалирует конфликт.

  2. Дай выговориться. Первые 30-60 секунд человек выплескивает эмоции. Не перебивай, кивай, смотри в глаза но не вызывающе.

  3. Присоединись к эмоции, не к позиции. "Я вижу что вы расстроены" - ок. "Да, вы правы, я тупая" - не ок.

  4. Предложи конкретное действие. "Давайте я сейчас выпишу направление, и вы пойдете на процедуру" - переключает внимание на решение.

  5. Если не работает - ставь границу. "Я готова вам помочь, но не готова продолжать разговор в таком тоне. Давайте успокоимся или перенесем прием". Спокойно, без вызова.

  6. Фиксируй инциденты письменно. Докладная завотделением. Если есть травмы - актировать, заявление в полицию. Многие боятся "связываться", но безнаказанность поощряет хамов.

И да. Психотерапия для самих врачей - не роскошь, а необходимость. Найдите специалиста, выгорание лечится.

153
Эксперт • 3 ответа

Скорая помощь, 8 лет стажа. У нас хамство - это еще мягко сказано.

Пьяные пациенты кидаются с кулаками, родственники угрожают убийством если "не спасем", бабки вызывают неотложку чтобы поругаться с кем нибудь от скуки. Был случай когда наркоман укусил фельдшера за руку, пришлось колоть антирабическую.

Как справляюсь? Никак особо. Цинизм вырабатывается, защитная реакция. Перестаешь воспринимать пациентов как людей со своей историей, видишь только диагноз. Это плохо для них и для меня, но иначе крыша едет.

Техники деэскалации работают редко. Когда человек в состоянии аффекта, ему плевать на твой спокойный голос и открытые ладони. Единственное что реально помогает - присутствие охраны или полиции. В некоторых больницах уже ставят тревожные кнопки, советую пробить у руководства.

Аватар Инга Соболева
Инга Соболева Автор

Про тревожную кнопку хорошая идея, спрошу завотделением. У вас прямо боевые условия...

67
Участник • 3 ответа

Стоматология, частная клиника. У нас хамства почти нет, потому что люди платят деньги и понимают что их могут послать.

В бесплатной медицине проблема в том что пациент ощущает себя "хозяином" который "платит налоги". Плюс нулевая ответственность за поведение.

Возможно стоит рассмотреть переход в частный сектор. Зарплата выше, пациенты адекватнее, нервов меньше.

89
Эксперт • 28 ответов

Может проблема не в пациентах а в системе которая заставляет их ждать по 3 часа в коридоре а потом дает 12 минут на прием? Люди приходят уже на взводе.

Я не оправдываю хамство но когда ты болеешь и тебя гоняют по кабинетам как скот - сложно оставаться вежливым.

Аватар Аня Рыбачка
Аня Рыбачка

система виновата, но почему срываются на том кто пытается помочь а не на тех кто эту систему создал?

77
Участник • 37 ответов

каждый день сталкиваюсь. работаю медсестрой в процедурном. то руки кривые, то укол больно сделала, то вены не нашла сразу. будто я специально.

уже не реагирую просто. делаю свое дело молча.

45
Эксперт • 2 ответа

У нас в Израиле за оскорбление медработника - уголовка и штраф до 15000 шекелей. Охрана в каждой больнице, камеры везде. Хамят редко потому что последствия реальные.

В России пока врач не защищен законом, ничего не изменится. Пишите депутатам, подписывайте петиции, объединяйтесь в профсоюзы. Индивидуально эту проблему не решить.

12
Эксперт • 6 ответов

Лол, а вы попробуйте на них тоже наорать. Шучу. Но не шучу.

Мой бывший завотделением (хирургия) орал на пациентов в ответ и они моментально успокаивались. Не призываю, просто наблюдение.

131
Участник • 5 ответов

Регистратура поликлиники. Нас вообще за людей не считают. Обзывают, плюют, пытаются ударить через окошко. Написала 12 докладных за год - ноль реакции от руководства. Уволилась.

Берегите себя. Никакая работа не стоит здоровья и психики.

Написать ответ

Визуальный редактор (WYSIWYG)
Премодерация гостей

Вы отвечаете как гость. Ваш ответ будет скрыт до проверки модератором. Чтобы ответ появился сразу и вы получали репутацию — войдите в аккаунт.

Или войдите в систему
Будьте вежливы и соблюдайте правила платформы.