Тереть отзывы не надо. Пишите нормально, мол, нам очень жаль, это косяк склада маркетплейса, но мы все равно вернем деньги или заменим товар. Покупатели ценят адекватное отношение.

Бесят такие клиенты. Покупают тарелку за триста рублей, а требуют сервис как в мишленовском ресторане. Замятый уголок на коробке для них уже повод ставить одну звезду и писать простыни гнева. Отвечать им только время терять, все равно ничего не докажешь.

Прекращайте искать лазейки. Торговля всегда была про общение с людьми. Ошиблись с упаковкой - признайте это, исправьте за свой счет. Пытаться казаться идеальными за счет чистки отзывов - дохлый номер, так бизнес не строят.

У нас тоже пошли единицы за доставку на вб, прямо руки опускаются. Пишешь в поддержку, а там боты отвечают стандартными отписками, что это не их зона ответственности.