Не совсем по стратегии, но хочу предупредить про юридический аспект, который многие упускают.

По Федеральному закону N 323-ФЗ "Об основах охраны здоровья граждан" и Закону о рекламе (38-ФЗ, ст. 24) вы НЕ имеете права использовать благодарности пациентов в рекламных материалах без их письменного согласия. Это касается и публикации отзывов на своем сайте, и репостов из соцсетей.

Также если вы предлагаете скидку или бонус за отзыв, это может квалифицироваться как стимулирование потребителей к распространению рекламы (ст. 18 38-ФЗ). Штрафы от 100 000 до 500 000 рублей для юрлица.

Роспотребнадзор и ФАС периодически проверяют медицинские организации на предмет нарушений в рекламе. Просить отзыв можно, стимулировать материально нельзя.

Отдельная тема с врачебной тайной: отвечая на негативный отзыв публично, вы не имеете права раскрывать диагноз, проведенные процедуры или любые медицинские данные пациента, даже если он сам их упомянул в отзыве. Формулировки ответов нужно согласовывать с юристом.

Могу рассказать как мы справлялись с этим в сети из 7 стоматологий в Екатеринбурге. Работаю директором по маркетингу уже 6 лет.

В 2021 у нас была похожая история. Конкуренты заказали вброс негатива на ПроДокторов, 12 отзывов за неделю. Рейтинг ведущего ортодонта рухнул с 9.4 до 7.8. Мы потеряли примерно 30% первичных обращений за месяц.

Что сделали:

Первое. Наняли юриста, который написал досудебную претензию площадке с требованием удалить отзывы, не подтвержденные записью на прием. ПроДокторов запросил у авторов подтверждение визита. Из 12 отзывов 9 были удалены в течение 2 недель.

Второе. Перестроили процесс сбора отзывов. Раньше врачи стеснялись просить. Мы сделали скрипт: администратор при выдаче документов говорит "Мария Ивановна, для нас очень важна обратная связь. Если вам не сложно, оцените прием по этой ссылке". QR-код ведет на страницу-развилку: если пациент ставит 4-5 звезд, редирект на Яндекс Карты. Если 1-3, редирект на внутреннюю форму обратной связи. Так негатив перехватывается внутри, а позитив идет на площадки.

Третье. Все ответы на негативные отзывы пишет лично главврач. Не шаблон, а персональный текст с деталями. Пациенты и те кто читает видят что клинике не все равно.

Сейчас рейтинг 4.9 на Яндекс Картах, 9.2 на ПроДокторов. Бюджет на все это: зарплата одного администратора (она же мониторит площадки) + 15 000 руб/мес на SMS-рассылку из CRM.

Привет! Мы занимаемся управлением репутацией медицинских учреждений под ключ. В нашем портфеле более 50 клиник по России.

Стоимость ведения SERM для клиники вашего масштаба от 45 000 руб/мес. В пакет входит мониторинг 15+ площадок, написание и размещение экспертных статей, работа с негативом, генерация отзывов от реальных пациентов через наши механики.

Могу скинуть кейсы в личку. Первый аудит репутации бесплатно.

А вы уверены что отзывы заказные? Может у вас реально проблемы с сервисом, а вы ищете внешнего врага?

Серьезно, без обид. Видел десятки клиник которые кричат "конкуренты заказали" вместо того чтобы посмотреть правде в глаза. 4.8 падает до 4.3 от пары отзывов только если позитивных мало. Значит довольные пациенты не пишут сами, а это симптом.

Мне кажется все эти рейтинги и отзывы вообще мертвая тема... Яндекс давно научился определять накрутку и если вы начнете массово просить пациентов, алгоритм пометит клинику как подозрительную и рейтинг заморозят. У знакомого так было с автосервисом, правда не уверена насчет медицины

управляю репутацией своей клиники уже 3 года, могу сказать одно, никакие агентства и инструменты не заменят банальную вещь, врач после приема лично просит пациента

именно врач, не администратор

когда доктор которому ты доверяешь говорит "мне было бы приятно если вы напишете пару слов на яндексе" люди пишут, конверсия бешеная

все остальное, crm, смски, qr коды, это для масштабирования, но фундамент именно в личной просьбе врача