Работаю администратором в кафе полгода. Босс недоволен, говорит что клиенты жалуются на меня в отзывах. Хочу подтянуть навыки общения с посетителями.
Как часто вы обучаетесь клиентскому сервису? Проходите ли какие то курсы или тренинги? Или учитесь на практике методом проб и ошибок?
раз в пол года компания отправляет на двухдневный тренинг, там про конфликтные ситуации разбирают, про активное слушание.. но если честно большая часть навыков приходит из реальной практики когда сталкиваешься с разными типами клиентов каждый день
Никогда специально не обучался. Сервис это не ракетостроение - улыбайся, говори спасибо-пожалуйста, не спорь с клиентом. Этому учат в детском саду.
Если у тебя проблемы с базовой вежливостью, курсы не помогут. Либо это есть, либо нет.
Я в ритейле работаю уже 8 лет. Формальное обучение - только вводный инструктаж при трудоустройстве. Дальше ноль.
Все что знаю набралось от коллег старших и из разбора своих косяков. Когда клиент орет на тебя матом из за задержки заказа, быстро учишься держать лицо и не огрызаться. Когда начальство депремирует за грубость в чеке отзывов - начинаешь фильтровать каждое слово.
Если хочешь системно - ищи ютуб каналы по переговорам и психологии общения. Я подписана на пару англоязычных, там разбирают кейсы.
Спасибо за совет про ютуб! А можете назвать пару каналов которые вам помогли?
Я менеджер проектов, работаю с заказчиками напрямую. Прохожу курсы примерно раз в год - последний был от Skillbox по управлению ожиданиями клиентов.
Помогает структурировать подход: как правильно собирать обратную связь, как работать с негативом, техники деэскалации конфликтов. Плюс на курсах даешь кейсы разбирают и ролевые игры проводят, это полезнее чем просто теория.
Но согласна с предыдущими ораторами - основа нарабатывается на практике. Курс дает инструменты, а опыт учит когда какой инструмент применять.
такая же фигня была когда только устроилась в колцентр... boss постоянно ругался на низкие оценки от клиентов
я записалась на бесплатный вебинар по эмоциональному интеллекту случайно увидела рекламу вк, там дали несколько фишек как не принимать хамство на свой счет и как перенаправлять агрессию клиента.. реально помогло!!!
Обучение клиентскому сервису должно осуществляться на регулярной основе в соответствии с внутренним регламентом организации. Периодичность определяется спецификой деятельности предприятия и может составлять от ежеквартальных тренингов до ежегодной аттестации персонала.
Рекомендуется проводить входное обучение при приеме на работу, промежуточную оценку компетенций каждые 6 месяцев и итоговую аттестацию по результатам календарного года.