Решён
Как анализ обратной связи клиентов помогает создать крепкие связи с аудиторией?

Григорий Волков • Маркетинг •
1.5k
5

Запустил сервис по доставке фермерских продуктов по подписке. Проблема в том, что люди заказывают один - два раза, а потом просто отменяют подписку без объяснения причин. Пытаемся собирать фидбек, пишем клиентам лично в мессенджеры.

Вся эта информация копится в эксель-таблице, но возвращаемость не растет. Как именно анализ обратной связи клиентов помогает создать крепкие связи с аудиторией на практике? Что мы делаем не так с этими данными и как превратить сухой фидбек в реальную лояльность?

Клиентский сервисЛояльностьМаркетингОбратная связь

5 ответов

Лучшие Новые Старые
Решение
41
Эксперт • 3 ответа

Ваша главная ошибка в том, что вы просто копите данные в Excel и ничего с ними не делаете. Клиенты это чувствуют.

Анализ обратной связи клиентов помогает создать крепкие связи с аудиторией только тогда, когда он перерастает в реальные действия.

Если клиент пожаловался на битые помидоры или гнилую зелень, а вы просто записали это в таблицу и прислали стандартное извинение, связь разрушена навсегда. Но если вы в течение получаса отправите к нему курьера с бесплатной заменой товара отличного качества и небольшим подарком от фермера, клиент будет шокирован вашим сервисом. Анализ фидбека должен приводить к изменению процессов внутри компании, а не к заполнению отчетов.

Аватар Кит Гача
Кит Гача

Подтверждаю. Мы внедрили правило: на любой негативный отзыв звонит лично руководитель направления в течение 15 минут. Лояльность выросла в разы.

18
Эксперт • 4 ответа

Разделите вашу обратную связь на три категории: качество продукта, логистика и цена. Посмотрите, какая категория лидирует по негативу. Если это доставка, увольняйте курьеров и нанимайте нормальную службу. Если продукт - меняйте поставщиков. Анализ обратной связи клиентов помогает создать крепкие связи с аудиторией только через жесткую фильтрацию внутренних косяков.

33
Участник • 1 ответ

Мы три года назад запускали аналогичную доставку рационов питания. Тоже сливали базу клиентов. Провели глубокий анализ обратной связи клиентов и поняли странную вещь: людям не нравилось количество пластиковой упаковки, они чувствовали себя виноватыми перед экологией.

Мы полностью сменили упаковку на биоразлагаемую и запустили программу сбора использованных контейнеров. Это решение создало невероятно крепкие связи с аудиторией, люди начали бесплатно рекомендовать нас в соцсетях. Слушайте своих клиентов, они сами говорят, что им нужно.

12
Участник • 1 ответ

Если вы пишете клиентам в личку, вы их просто задалбываете. Никто не хочет общаться в мессенджерах с магазином помидоров. Внедрите простую форму оценки качества прямо в приложении или на сайте после доставки. Два клика - и данные у вас, без лишнего спама в личку.

1
Участник • 2 ответа

мы тоже пробовали собирать отзывы но обычно пишут только когда все плохо... если клиенту все понравилось он просто молчит и заказывает дальше поэтому анализ получается однобоким

Написать ответ

Визуальный редактор (WYSIWYG)
Премодерация гостей

Вы отвечаете как гость. Ваш ответ будет скрыт до проверки модератором. Чтобы ответ появился сразу и вы получали репутацию — войдите в аккаунт.

Или войдите в систему
Будьте вежливы и соблюдайте правила платформы.